Czasami podczas zakupów online zdarzają się pewne niedogodności. Tym razem przygotowaliśmy przewodnik, w którym znajdziesz wszystko, co musisz wiedzieć o reklamacjach i sporach na AliExpress. Dodatkowo damy Ci kilka wskazówek, jak je wygrać.
Formularz do wszczęcia sporu znajdziesz tutaj.
Kiedy należy wszcząć spór?
Musimy powiedzieć jasno: nie zawsze należy wszczynać spór lub składać reklamację. Spór należy wszczynać w określonych sytuacjach, dlatego dowiesz się, które sytuacje są odpowiednie do wszczęcia postępowania reklamacyjnego.
→ Produkt, który nie jest zgodny z opisem lub ma wadę
Jeśli po otrzymaniu produktu zauważysz, że jest on uszkodzony, opis nie odpowiada temu, co otrzymałeś lub ma niewłaściwy rozmiar, jest to dobry moment na złożenie reklamacji i masz wszelkie szanse na wygraną w takim przypadku.
Aby reklamacja była skuteczna, zalecamy dołączenie do niej jak największej liczby dowodów, takich jak zdjęcia rozmiaru odzieży, zrzuty ekranu z wymiarami, które sprzedawca zamieścił w swoim sklepie, oraz filmy demonstrujące problem z produktem.
Dzięki temu istnieje większe prawdopodobieństwo, że otrzymasz pełny zwrot pieniędzy (pamiętaj, że zwrot pieniędzy jest zawsze lepszy niż odesłanie produktu do sprzedawcy).
→ Produkty z niewielkimi wadami
Jeśli produkt jest w dobrym stanie, ale mimo to nie do końca odpowiada opisowi, możesz również otworzyć spór i zażądać częściowego zwrotu pieniędzy.
Przykładem takiej sytuacji jest sytuacja, w której kolor różni się od pożądanego, jakość nie jest taka, jak oczekiwano lub produkt ma jakieś niedoskonałości.
Należy pamiętać, że podobnie jak w poprzednich przypadkach, im więcej dowodów załączysz, tym większe masz szanse na wygranie sporu.
→ Niekompletne zamówienie
Jeśli Twoje zamówienie zawiera więcej niż jeden produkt i brakuje niektórych z nich, zażądaj częściowego zwrotu, a otrzymasz zwrot pieniędzy za brakujące produkty.
Najwłaściwszym sposobem udowodnienia, że rzeczywiście brakuje jakiegoś produktu, jest nagranie, jak otwierasz paczkę, choć jeśli jesteś kupującym, który nie nadużywa sporów (tzn. kimś, kto jest poważny), wystarczy zdjęcie otwartej właśnie paczki.
→ Podrobiony produkt
Jeśli otrzymasz produkt, który nie jest oryginalny, możesz złożyć reklamację, a otrzymasz pełny zwrot pieniędzy. Bardzo ważne jest, abyś dołączył wszystkie dowody, które uzasadniają, że nie jest to produkt oryginalny.
→ Otrzymujesz produkt, którego nie zamawiałeś
Jeśli, na przykład, zamówiłeś ładowarkę do smartfona, a otrzymałeś żelazko, powinieneś wszcząć spór, a otrzymasz pełny zwrot pieniędzy.
→ Zamówienie nie dotarło
Jeśli produkt ma dotrzeć, a Ty go nie otrzymałeś lub w śledzeniu przesyłki widnieje jako „Przesyłka anulowana”, otwórz spór, a AliExpress zwróci Ci pełną kwotę zamówienia.
Bardzo ważne jest, aby spór został wszczęty przed upływem okresu ochrony zamówienia. Zrzut ekranu jest dowodem, który musisz dostarczyć.
→ Metoda wysyłki jest nieprawidłowa
Jeśli określiłeś sposób wysyłki, a zamówione zamówienie zostało wysłane w inny sposób, również możesz otworzyć spór. Jeśli wysyłka jest bezpłatna, nie otrzymasz zwrotu pieniędzy, ale jeśli z drugiej strony zapłaciłeś za przesyłkę, możesz otrzymać częściowy zwrot pieniędzy, a czasem nawet nieco więcej za swoje problemy.
Ponieważ w przypadku jednego zamówienia reklamację można złożyć tylko raz, musisz poczekać, aż otrzymasz produkt. Upewnij się, że wszystko jest w porządku, a następnie rozpocznij spór dotyczący sposobu wysyłki. W przypadku zmiany sposobu wysyłki – która nie ma żadnego wpływu – i gdy zamówienie zostanie dostarczone na czas, nie zalecamy wszczynania sporu.
→ Zamówienie, które nie zostało odebrane, ale wydaje się, że zostało dostarczone
Główny artykuł: Zamówienie AliExpress dostarczone, ale nie odebrane
Może się to zdarzyć z różnych powodów, dlatego zalecamy, aby zapytać sprzedawcę i poczekać. W przypadku, gdy sprzedawca nie ma dla Ciebie rozwiązania, otwórz spór: AliExpress najprawdopodobniej przyjmie go bez zadawania żadnych pytań i wkrótce otrzymasz pełny zwrot pieniędzy.
W tym przypadku przydatne mogą okazać się niektóre strony internetowe. Na niektórych z nich, takich jak ParcelsApp czy Ninja Post, można uzyskać informacje o mieście, w którym przesyłka została dostarczona. Poza tym stanowi to dobry dowód, który można wykorzystać w sporze.
Spory: Jak je wszcząć?
Przed wszczęciem sporu zalecamy skontaktowanie się ze sprzedawcą, wyjaśnienie sytuacji i poinformowanie go, że zamierzasz wszcząć spór. Możesz się z nim skontaktować za pośrednictwem tego łącza.
Dzięki temu będziesz dobrze wyglądał w oczach AliExpress, ale musisz pamiętać, że aby otrzymać zwrot pieniędzy, musisz zawsze wszcząć spór, więc nie powinieneś zwracać uwagi na rzeczy typu „odeślę Ci to”.
Aby otworzyć spór, musisz wykonać poniższe kroki:
- Wejdź do swoich zamówień (możesz skorzystać z tego linku).
- Wyszukaj zamówienie, o którym mowa.
- Kliknij na „Wyświetl szczegóły”.
- Kliknij „Otwórz spór”.
- Zdecyduj, czy chcesz zażądać zwrotu pieniędzy, czy po prostu dokonać zwrotu (pamiętaj, że jeśli produkt nie jest oznaczony jako „Bezpłatny zwrot”, wysyłka odbywa się na Twój koszt).
- Wybierz powód sporu: możesz wybrać najbardziej podobny, jeśli nie możesz znaleźć dokładnego powodu, dodaj wszystkie potrzebne wyjaśnienia i dołącz wszystkie dowody. W ten sposób powód wszczęcia sporu będzie jasny.
→ Spór po potwierdzeniu otrzymania produktu
Po potwierdzeniu otrzymania zamówienia masz 15 dni na wszczęcie sporu, więc nie ma problemu z potwierdzeniem otrzymania zamówienia, ponieważ nie wpłynie to na podjętą decyzję i nie narazi Twoich pieniędzy na ryzyko.
Fazy sporu
W pierwszej fazie na zgłoszenie odpowiada sprzedawca.
Sprzedawca ma dwie możliwości: zaakceptować Twoją propozycję lub przedstawić inną alternatywę, proponując, abyś poczekał trochę dłużej, zapłacił mniej niż wartość produktu lub zwrócił produkt. Pamiętaj, że – jak wspomniano powyżej – być może będziesz musiał sam pokryć koszty przesyłki.
Jeśli po kilku dniach nie uda się osiągnąć porozumienia ze sprzedawcą, AliExpress zleci swojemu zespołowi automatyczną interwencję w sporze.
W tym momencie zewnętrzny agent dokona przeglądu dokumentacji i zaproponuje bezstronne rozwiązanie, dlatego przypominamy, że bardzo ważne jest, abyś podał wszystkie niezbędne informacje.
Po tym wszystkim, AliExpress przedstawi swoją propozycję i właśnie wtedy będziesz musiał zwrócić uwagę na datę „Zakończenia negocjacji” (możesz sprawdzić swoje spory pod poniższym linkiem).
Teraz, zanim nadejdzie wyżej wymieniona data, będziesz musiał wybrać pomiędzy propozycją AliExpress a propozycją sprzedawcy. Jeśli do tego dnia nie zostanie podjęta decyzja, zastosowane zostanie rozwiązanie zaproponowane przez AliExpress.
Jeśli uchwała wskazuje, że musisz dokonać zwrotu, zwrot zostanie zrealizowany po otrzymaniu produktu przez sprzedawcę, z tego powodu taka przesyłka musi być potwierdzona certyfikatem z możliwością śledzenia. Jeśli natomiast rozwiązanie wskazuje, że otrzymasz zwrot pieniędzy, jego realizacja rozpocznie się po zamknięciu sporu, a otrzymanie pieniędzy zajmie Ci tylko kilka dni.
Rozstrzygnięcie sporu na AliExpress
Kiedy spór zostanie otwarty, AliExpress musi trochę czasu poświęcić na interwencję, a kiedy to nastąpi, otrzymasz powiadomienie na swój adres e-mail z decyzją, jaką podjęto w Twojej sprawie.
Inną możliwością sprawdzenia decyzji AliExpress w Twojej sprawie jest kliknięcie w sporze na „Szczegóły wyroku AliExpress”: będziesz mógł sprawdzić, czy powód jest ważny, czy nie dla platformy.
- Orzeczenie AE jest ważne: Przychylają się do Twojej prośby i stwierdzają, że masz rację w swoim roszczeniu. Zazwyczaj proponują pełny zwrot pieniędzy bez konieczności odsyłania produktu.
- Orzeczenie AE Nieważne: Po rozpatrzeniu sprawy nie zgadzają się z Twoim żądaniem i na podstawie dostarczonych dowodów proponują rozwiązanie, które uważają za bezstronne.
Sposoby na wygrywanie roszczeń
Ilość przedstawionych dowodów jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o wygraniu roszczeń lub sporów. Innym ważnym czynnikiem jest jak najdokładniejsze wyjaśnienie problemu. Im więcej informacji dostarczysz, tym łatwiej będzie AliExpress udowodnić Twoje racje.
Kolejnym ważnym czynnikiem jest wiarygodność, ponieważ jeśli będziesz wszczynać spór za każdym razem, gdy otrzymasz zamówienie, AliExpress nie będzie traktować Cię poważnie.
Wreszcie, istotność wiadomości AliExpress jest wysoka, więc musisz je uważnie czytać. W przypadku minimalnego błędu z Twojej strony, możesz zamknąć spór. Nie powinieneś przyjmować propozycji sprzedawcy, jeśli rozwiązanie AliExpress jest dla Ciebie bardziej korzystne. Możesz również zdecydować się na zwrot zamówienia, gdy zostaniesz wyraźnie poinformowany, że musisz przejąć koszty wysyłki.
Jak przyjąć propozycję w zależności od przypadku
W zależności od tego, która z dwóch propozycji jest korzystniejsza i która bardziej Ci odpowiada, musisz kliknąć na „Akceptuj”. Pamiętaj, że po zaakceptowaniu wybranej przez Ciebie propozycji spór zostanie zamknięty i nie będziesz mógł otworzyć kolejnego. Zalecamy, abyś upewnił się, że wszystko inne jest w porządku z zamówieniem.
Pamiętaj, że nie powinieneś zamykać sporów z powodu obietnic sprzedawcy, ponieważ stracisz możliwość otwarcia kolejnego.
Kiedy i w jaki sposób otrzymam zwrot pieniędzy?
Główny artykuł: Zwrot pieniędzy na AliExpress
Po zakończeniu sporu zwrot pieniędzy zostanie dokonany za pośrednictwem tej samej metody płatności, której użyłeś, i potrwa około 15 dni roboczych. Pamiętaj, że istnieje możliwość, że nie otrzymasz 100% swoich pieniędzy, zwłaszcza jeśli Twoja lokalna waluta nie jest akceptowana na AliExpress, a także nie zostaną zwrócone opłaty bankowe.
AliExpress nie pozwala mi otworzyć sporu. Dlaczego?
Chociaż AliExpress zazwyczaj pozostawia komunikaty ostrzegawcze, oto najczęstsze powody:
- Nie upłynęło pierwsze 10 dni, które muszą upłynąć od momentu wysłania przesyłki.
- Gdy spór zostaje wszczęty, ponieważ zamówienie jeszcze nie dotarło, wyświetlany jest status, że jest w drodze.
- Po potwierdzeniu otrzymania zamówienia upłynął okres ochronny wynoszący 15 lub 60 dni.
- Do reklamacji dołączono nieobsługiwany aspekt lub bardzo ciężki/kompatybilny plik.
Jeśli nadal nie możesz otworzyć sporu, najlepiej skontaktuj się z działem obsługi klienta AliExpress (kliknij tutaj) lub ze sprzedawcą.
Anulowanie sporu: Jak to zrobić?
Może się zdarzyć, że widząc, że zamówienie nie dotarło, otworzysz spór. Następnie, w ciągu mniej niż 10 minut, zamówienie dociera do Ciebie, co sprawia, że chcesz anulować spór.
W takim przypadku wystarczy odszukać spór i kliknąć na „Anuluj spór”. Zanim jednak to zrobisz, sprawdź, czy wszystko jest w porządku z zamówieniem, które właśnie otrzymałeś.
Innym przypadkiem może być sytuacja, w której zdasz sobie sprawę, że wyjaśnienia, które złożyłeś, nie przekonują Cię lub brakuje Ci dowodów. W takim przypadku należy po prostu zamknąć spór i otworzyć go ponownie, lepiej wyjaśniając swoje argumenty.
Wreszcie, może się zdarzyć, że spór, który rozpocząłeś, był spowodowany opóźnieniem w realizacji zamówienia i sprzedawca lub AliExpress poprosi Cię o więcej czasu. W takim przypadku będziesz musiał anulować zamówienie i poczekać.
Jak edytować spór, jeśli jest on w toku?
Dopóki spór nie jest zamknięty, możesz go edytować lub dodać więcej dowodów.
Jeśli jednak rozwiązanie zaproponowane przez AliExpress nie odpowiada Ci lub masz nowe dowody, które mogą sprawić, że wszystko rozstrzygnie się na Twoją korzyść, lepiej jest anulować spór i otworzyć nowy ze wszystkimi dowodami i wyjaśnić go w lepszy sposób.
Ponowne otwieranie zamkniętego sporu
Jeśli anulujesz spór, ale nadal pozostajesz w okresie ochronnym, możesz bez problemu otworzyć drugi spór.
Jeśli natomiast spór został już wcześniej otwarty i wybrałeś lub zaakceptowałeś jego rozwiązanie, nie będziesz mógł otworzyć kolejnego, choć możesz się od niego odwołać.
Jak odwołać się od sporu?
Jest to rozwiązanie ostatniej szansy, które istnieje od dawna w przypadkach, gdy nie jesteś zadowolony z rozstrzygnięcia.
Zazwyczaj nigdy nie dochodzi do tego momentu, ale jeśli uważasz, że rozwiązanie nie jest sprawiedliwe, masz 7 dni od zakończenia sporu na skontaktowanie się z obsługą klienta AliExpress.
Jaki jest numer telefonu na AliExpress w sprawie reklamacji?
Główny artykuł: Numer telefonu działu obsługi klienta AliExpress
Prawda jest taka, że nie ma numeru do obsługi klienta. Te, które pojawiają się na stronie AliExpress lub w internecie, pochodzą ze sklepów fizycznych, które nie pomogą Ci w rozwiązaniu problemu, ponieważ są to zazwyczaj inne firmy.
Zwroty: Jak to działa?
Główny artykuł: Zwroty na AliExpress
Zwrot zamówienia jest dobrą opcją, o ile na stronie widnieje informacja, że zwrot jest bezpłatny. W takim przypadku, jeśli produkt Ci się nie podoba lub nie odpowiada temu, co zostało opisane na stronie, najlepiej zażądać zwrotu pieniędzy i zwrócić go, choć możesz również rozważyć, że jeśli szczegół jest niewielki, możesz zażądać częściowego zwrotu pieniędzy.
Ochrona kupującego i gwarancje
Dla spokoju kupujących, AliExpress posiada politykę ochrony kupujących, która informuje ich o przysługujących im prawach.
Różne gwarancje, które można znaleźć, są następujące:
- Gwarancja lokalna: AliExpress będzie przestrzegać zobowiązań prawnych obowiązujących w każdym kraju, w którym działa. Na przykład, jeśli w Twoim kraju gwarancja wynosi 2 lata, a okres zwrotu 14 dni, AliExpress będzie się do tego stosować.
- Gwarancja zwrotu pieniędzy: Postępując zgodnie z opisanymi powyżej krokami, otrzymasz zwrot pieniędzy, jeśli wystąpi jakikolwiek problem z zamówieniem.
- Bezpłatne i lokalne zwroty: Niektórzy sprzedawcy informują, że zwrot jest bezpłatny i podają kod umożliwiający dokonanie zwrotu. Ta opcja nie jest jednak dostępna we wszystkich krajach.
Jak zgłosić sprzedawcę?
Jeśli sprzedawca narusza zasady handlu ustalone przez AliExpress, takie jak nielegalna sprzedaż produktów lub nieodpowiednie zachowanie… możesz zgłosić go na platformie. Tutaj znajdziesz dokładne informacje, jak to zrobić.
