Aunque no es lo normal, pues la plataforma de AliExpress siempre se preocupa por cumplir al 100% con todas sus entregas y se esfuerza en ser un medio totalmente eficiente, como en toda transacción online, siempre existen riesgos, y en ocasiones puede pasar que el pedido no llegue.
Otra de las situaciones que puedes atravesar es que es que en el seguimiento o rastreo del artículo aparezca el estado de «pedido entregado», cuando realmente aun no tienes nada en tus manos.
Si este es tu caso, no te preocupes, en este artículo te contaremos todo lo que debes saber para realizar todo el trámite de reclamo.
¿Cómo puedes abrir una disputa por pedido no recibido?
Las disputas son aquellos procesos de reclamos que se abren en AliExpress cuando el comprador no se siente satisfecho con el resultado de lo que llegó a casa, o cuando el producto simplemente no llegó.
Vamos a ver cómo puedes abrir una disputa por un pedido no recibido, tanto desde la web como en la aplicación de AliExpress:
Desde la web
Primero entra en la sección de «mi cuenta», una vez allí pincha en la ventana de «pedidos» (o ingresa desde aquí) y, después de haber realizado esta acción, accederás al historial de todos los trámites de compra realizados.
Pincha sobre «ver detalles en el artículo que quieras reclamar» y dale clic donde dice «abrir disputa». Espera que se cargue el formulario a rellenar para solicitar el reembolso.
Lo primero que se te preguntará será el motivo por el cual quieres gestionar esta solicitud, como en este caso no has recibido el pedido, marca «solo reembolso», menciona que no has recibido el producto y en donde te solicitan la cantidad que quieres que te reembolsen, ahí colocarás el monto exacto de la compra.
En el apartado «detalles de la solicitud» es importante que describas todo lo que has intentado hacer antes de abrir disputa (por eso te recomendamos siempre hablar con el vendedor antes de abrir disputa) y que cuentes que no ha sido posible llegar a un acuerdo con él.
No tienes por qué escribir en inglés si no te desenvuelves bien en el idioma, puedes hacerlo en tu idioma nativo.
Carga las distintas fotos y vídeos a modo de prueba haciendo clic en «Browse» para darle validez a todo el proceso que has realizado. Por último, pincha sobre «Enviar».
Solo tendrás que esperar a que AliExpress admita y avise cuál fue el resultado de la disputa.
¿Qué pruebas puedes aportar?
Tanto como si el vendedor te ha proporcionado un número de seguimiento falso o si el paquete te aparece como «entregado» y aun no tienes nada en tus manos, puedes acceder a alguna página de seguimiento internacional (Postal Ninja, Parceslapp, Track17, etc.) y hacer una captura de pantalla donde se indique la ciudad o el país donde se haya entregado o donde indique que no se ha recibido.
Desde la app
El proceso desde la aplicación es similar al que acabamos de ver para la página web.
- El primer paso será descargar la aplicación de AliExpress en el caso de que no la tengas, está disponible tanto para iOS como para Android.
- Luego, tendrás que entrar a la sección «Mi cuenta» y después en «Pedidos».
- Selecciona el artículo que posee el inconveniente y después haz clic encima de «Abrir disputa».
Lo que sigue a continuación es el mismo procedimiento que el caso anterior:
- Selecciona «solo reembolso».
- Escoge «paquete no recibido».
- Especifica con tus palabras el motivo de la disputa.
- Indica el monto de dinero a reembolsar.
- Por último, sube las pruebas que respalden tu disputa y confirma la disputa con «Enviar».
- instantáneo con Alipay (reembolso directo en unos minutos a tu saldo Alipay).
Consejos antes de abrir una disputa
Al igual que hemos mencionado en la mayoría de nuestros artículos, queremos recordarte que antes de realizar cualquier proceso de diputa primero te comuniques con el vendedor, probablemente él encuentre una solución válida a tu problema. Si no es así, entonces puedes seguir adelante con el proceso, pero por lo menos habrás intentado una manera de mediar con el proveedor.
AliExpress tiene muy en cuenta que hayas intentado solucionar el conflicto antes y esto es fundamental para que ganes la disputa.
¿En qué otras ocasiones puedes reclamar por un pedido no recibido?
A continuación te daremos una serie de episodios los cuales puede ser de gran utilidad que abras una disputa.
El paquete ha sido retenido en aduanas
Artículo principal: Funcionamiento de las aduanas de AliExpress
Aunque AliExpress no permita abrir disputa por este motivo, la realidad es que cualquier problema que tengas con aduanas cuenta como responsabilidad tuya y no del vendedor.
¿Qué pruebas puedo aportar?
Sin embargo, si el vendedor te garantizó que él se haría cargo de los posibles gastos de aduanas (no es lo normal, pero algunos vendedores lo hacen para atraer a más clientes), tendrás que adjuntar en tu disputa una captura de la conversación con el vendedor o de la descripción del artículo (en el caso de que lo especifique ahí).
Recuerda que ahora, si compras desde Europa, pagas el IVA en AliExpress por todos los pedidos de menos de 150€, así que en compras inferiores a ese monto no deberías tener problemas con aduanas.
No tengo información de seguimiento del paquete
Si el número de seguimiento de tu paquete no es correcto y no tienes ninguna información sobre él, colócate en contacto con el vendedor para que lo solucione cuanto antes.
Sin embargo, si ya lo has intentado y no te ha dado ninguna solución, es hora de abrir disputa.
¿Qué pruebas puedo aportar?
Entra en una página de seguimiento de paquetes internacional, entre ellas se encuentran, Postal Ninja, Parceslapp, Track17, entre otras. Ingresa el número de seguimiento y adjunta una captura de pantalla del tracking que no funciona.
Se está agotando el tiempo de protección al comprador pero no has recibido nada
Si tu amparo se está agotando y el paquete todavía no te ha llegado, en lugar de abrir el trámite de una disputa, puedes pedirle al vendedor que te extienda el tiempo de protección.
Lo más normal es que el vendedor acepte, pero si no es así no lo dudes y abre el proceso.
¿Qué pruebas puedo aportar?
En la sección de «atender pruebas», adjunta una captura de imagen de tu conversación pidiéndole al vendedor que extienda el tiempo de protección y argumenta que aunque ya lo has pedido, te ha ignorado. Adjunta también captura del seguimiento de tu pedido para demostrar que no te ha llegado.
El paquete ha sido devuelto al vendedor
Artículo principal: Paquete de AliExpress devuelto al remitente
Siempre que el paquete haya sido devuelto por algún motivo que no sea tu culpa, puedes abrir disputa adjuntando capturas del seguimiento del paquete. La mayoría de las veces los paquetes son devueltos por un error, como que indique que ha sido abandonado en aduanas, que no has recogido el paquete en Correos, que la dirección era incorrecta, entre otros.
¿Qué pruebas puedo aportar?
Puedes entrar a alguna página de seguimiento de paquetes internacional (tipo Postal Ninja, Parceslapp, Track17, etc.) que te dan un seguimiento más detallado de tu pedido para adjuntarlo en la disputa.
¡Cuidado con las falsificaciones!
Aunque no es para nada habitual, si el paquete ha sido retenido por tratarse de una falsificación, puedes abrir disputa alegando que no tenías conocimiento de ello (si compraste sabiendo que lo era, que abras una disputa o no, depende de ti).
Teniendo en cuenta que AliExpress es muy restrictivo con las réplicas, suele aceptar siempre este motivo de disputa.