AliExpress: руководство по открытию претензий и споров

Иногда при совершении покупок в интернете возникают определенные неудобства. На этот раз мы подготовили руководство, в котором есть все, что вам нужно знать о претензиях и спорах на AliExpress. Кроме того, мы дадим вам несколько советов о том, как их выиграть.

Форму для открытия спора вы можете найти здесь.

Когда открывать спор?

Сразу оговоримся: не всегда следует открывать спор или претензию. Открывать спор следует в определенных ситуациях, поэтому мы расскажем вам, в каких ситуациях следует начинать претензию.

→ Товар не соответствует описанию или имеет дефекты

Если при получении товара вы обнаружили, что он сломан, описание не соответствует тому, что вы получили, или он не того размера, это подходящий момент для предъявления претензии, и у вас есть все шансы выиграть в случае, если вы это сделаете.

Чтобы претензия была эффективной, мы рекомендуем вам приложить как можно больше доказательств, например, фотографии размера вещи, скриншоты измерений, которые продавец размещает в своем магазине, и видеоролики, демонстрирующие проблему с товаром.

Это повысит вероятность того, что вы получите полный возврат денег (помните, что возврат денег всегда лучше, чем возврат товара продавцу).

→ Товары с небольшим дефектом

Если товар в хорошем состоянии, но все же не совсем соответствует описанию, вы также можете открыть спор и потребовать частичного возврата денег.

Примером может служить ситуация, когда цвет отличается от желаемого, качество не соответствует ожидаемому или есть какие-то недостатки.

Следует отметить, что, как и в предыдущих случаях, чем больше доказательств вы приложите, тем больше у вас шансов выиграть спор.

→ Неполный заказ

Если ваш заказ содержит более одного товара, а некоторые из них отсутствуют, требуйте частичного возврата, и вам вернут деньги за недостающие товары.

Самый верный способ доказать, что какого-то товара действительно не хватает, — записать, как вы вскрываете посылку, хотя если вы покупатель, который не злоупотребляет спорами (то есть человек серьезный), достаточно будет фотографии только что вскрытой посылки.

→ Поддельный товар

Если вы получили товар, который не является оригинальным, вы можете предъявить претензию, и вам полностью вернут деньги. Крайне важно, чтобы вы приложили все имеющиеся у вас доказательства того, что это не оригинальный товар.

→ Вы получаете товар, который вы не заказывали

Если, например, вы заказали зарядное устройство для смартфона, а получили утюг, вам следует открыть спор, и вы получите полный возврат денег.

→ Заказ не прибыл

Если товар должен был прийти, а вы его не получили или в отслеживании он отображается как «Отправка отменена», откройте спор, и AliExpress вернет деньги за заказ в полном объеме.

Очень важно, чтобы спор был открыт до окончания срока защиты заказа. В качестве доказательства вы должны предоставить скриншот.

→ Неверный способ доставки

Если вы указали способ доставки, а заказ был отправлен другим способом, вы также можете открыть спор. Если доставка была бесплатной, вы не получите возмещения; но если, с другой стороны, вы заплатили за доставку, вы можете получить частичное возмещение, а иногда даже немного больше за ваши проблемы.

Поскольку претензии можно предъявлять только один раз за заказ, вам придется подождать, пока вы получите товар. Убедитесь, что все в порядке, и только после этого можно открывать спор по способу доставки. В случае изменения способа доставки — что ни на что не влияет — и если заказ прибыл вовремя, мы не рекомендуем вам открывать спор.

→ Заказ, который не был получен, но кажется доставлен

Основная статья: Заказ на AliExpress доставлен, но не получен

Это может произойти по разным причинам, поэтому мы рекомендуем вам спросить продавца и подождать. Если у продавца нет для вас решения, откройте спор: AliExpress, скорее всего, примет его без лишних вопросов, и вскоре вы получите полный возврат средств.

Для этого случая могут быть полезны некоторые сайты. На некоторых из них, таких как ParcelsApp или Ninja Post, вы можете получить информацию о городе, в который была доставлена посылка. Кроме того, это является хорошим доказательством, которое вы можете использовать в споре.

Споры: Как их открывать?

Прежде чем открывать спор, мы рекомендуем связаться с продавцом, объяснить ситуацию и уведомить его о том, что вы открываете спор. Вы можете связаться с ним по этой ссылке.

Поступив таким образом, вы будете хорошо выглядеть в глазах AliExpress, но важно помнить, что для того, чтобы получить возмещение, вы всегда должны открыть спор, поэтому не стоит обращать внимание на такие вещи, как «я отправлю его вам обратно».

Чтобы открыть спор, необходимо выполнить следующие шаги:

  • Зайдите в свои заказы (вы можете воспользоваться этой ссылкой).
  • Найдите интересующий вас заказ.
  • Нажмите на «Просмотреть детали».
  • Нажмите на «Открыть спор».

  • Решите, хотите ли вы потребовать возврата денег или просто сделать возврат (помните, что в случае, если на товаре нет пометки «Бесплатный возврат», доставка осуществляется за ваш счет).
  • Выберите причину спора: вы можете выбрать наиболее похожую, если не можете найти точную причину, добавьте все необходимые объяснения и приложите все доказательства. Таким образом, причина открытия спора будет ясна.

→ Оспаривание после подтверждения получения товара

После подтверждения получения заказа у вас есть 15 дней на открытие спора, поэтому нет никаких проблем с подтверждением получения заказа, так как это не повлияет на принятое решение и не подвергнет риску ваши деньги.

Этапы рассмотрения спора

На первом этапе на запрос отвечает продавец.

У продавца есть два варианта: принять ваше предложение или представить другую альтернативу, предложив вам подождать немного дольше, или меньшую сумму денег, чем стоил товар, или возможность вернуть товар. Обратите внимание, что, как уже упоминалось выше, вам, возможно, придется самостоятельно оплатить стоимость доставки.

Если по истечении нескольких дней соглашение с продавцом не было достигнуто, AliExpress поручит своей команде автоматически вмешаться в спор.

На этом этапе внешний агент изучит документацию и предложит беспристрастное решение, поэтому напоминаем, что очень важно предоставить всю необходимую информацию.

После всего этого AliExpress представит свое предложение, и именно тогда вам нужно будет обратить внимание на дату «Окончание переговоров» (вы можете проверить свои споры по следующей ссылке).

Теперь, до наступления вышеуказанной даты, вам придется выбирать между предложением AliExpress и предложением продавца. Если этот день наступит без решения, то будет применено решение, предложенное AliExpress.

Если в решении указано, что вы должны сделать возврат, возврат будет завершен после того, как продавец получит товар, по этой причине такое отправление должно быть сертифицировано с отслеживанием. Если же в разрешении указано, что вы получите возмещение, то оно начнет обрабатываться после закрытия спора, и вам потребуется всего несколько дней, чтобы получить свои деньги.

open dispute aliexpress

Разрешение спора на AliExpress

Когда спор открыт, AliExpress потребуется некоторое время, чтобы вмешаться, и когда это произойдет, вы получите уведомление по электронной почте с решением, которое они приняли по вашему делу.

Другой вариант увидеть решение, принятое по вашему делу AliExpress, заключается в том, что в споре вы нажимаете на «AliExpress Judgment Details»: вы сможете увидеть, является ли причина уважительной или нет для платформы.

  • Судебное решение от AE Valid: Они соглашаются с вашим запросом и устанавливают, что вы правы в своем требовании. Как правило, они предлагают полный возврат средств без возврата товара.
  • Решение AE Invalid: После рассмотрения дела они не согласны с вашим требованием и в соответствии с представленными доказательствами вынесут решение, которое сочтут беспристрастным.

Приемы для выигрыша исков

Количество представленных вами доказательств является одним из наиболее важных факторов для победы в претензиях или спорах. Другой важный фактор — быть как можно более ясным при изложении вашей проблемы. Чем больше информации вы предоставите, тем легче AliExpress будет доказать вашу правоту.

Еще одним важным фактором является доверие, так как если вы будете открывать спор каждый раз, когда получаете заказ, AliExpress не будет воспринимать вас всерьез.

Наконец, актуальность сообщений AliExpress высока, поэтому вы должны внимательно их читать. При минимальной ошибке с вашей стороны спор можно закрыть. Не стоит соглашаться на предложение продавца, если решение AliExpress для вас более выгодно. Вы также можете принять решение о возврате заказа, если вас прямо предупредили, что доставку вы должны взять на себя.

Как принять предложение в зависимости от случая

В зависимости от того, какое из двух предложений является более выгодным и какое из них вам больше нравится, вы должны нажать на кнопку «Принять». Помните, что как только вы примете выбранное вами предложение, спор будет закрыт, и вы не сможете открыть другой. Мы рекомендуем вам убедиться, что все остальное в порядке с заказом.

Следует отметить, что не стоит закрывать споры из-за обещаний продавца, так как вы потеряете возможность открыть еще один спор.

Когда и как я получу деньги на возврат?

Основная статья: Возврат денег на AliExpress

После завершения спора возврат денег будет осуществлен через тот же способ оплаты, который вы использовали, и займет примерно 15 рабочих дней. Помните, что есть вероятность, что вы не получите 100% своих денег, особенно если ваша местная валюта не принимается на AliExpress, а также не будет возмещена банковская комиссия.

AliExpress не позволяет мне открыть спор. Почему?

Хотя AliExpress обычно оставляет предупреждающие сообщения, это наиболее распространенные причины:

  • Первые 10 дней, которые должны пройти с момента отправки, не прошли.
  • Когда спор открыт из-за того, что заказ еще не прибыл, отображается статус, что он находится в пути.
  • После подтверждения получения заказа прошел срок защиты 15 или 60 дней.
  • Вы прикрепляете к претензии неподтвержденный аспект или очень тяжелый/несовместимый файл.

Если вы все еще не можете открыть спор, лучше всего обратиться в службу поддержки AliExpress (нажмите здесь) или к продавцу.

Отмена спора: Как это сделать?

Бывают случаи, когда, видя, что заказ не приходит, вы открываете спор. Затем, менее чем через 10 минут, заказ прибывает, что заставляет вас отменить спор.

В этом случае вам просто нужно найти спор и нажать на кнопку «Отменить спор». Однако прежде чем это сделать, проверьте, все ли в порядке с только что полученным заказом.

Другой случай, который может возникнуть, — это когда вы понимаете, что объяснение, которое вы дали, вас не убеждает или вам не хватает доказательств. В этом случае вам нужно просто закрыть спор и открыть его снова с более полным объяснением ваших аргументов.

Наконец, может оказаться, что спор, который вы начали, был вызван задержкой заказа, и продавец или AliExpress просит у вас больше времени. В этом случае вам придется отменить спор и подождать.

Как отредактировать спор, если он находится в процессе?

Пока спор не закрыт, вы можете редактировать его или добавлять дополнительные доказательства.

Однако, если решение, предоставленное AliExpress, вам не нравится или у вас есть новые доказательства, которые могут сыграть в вашу пользу, лучше отменить спор и открыть новый со всеми доказательствами и объяснить все в лучшем виде.

Повторное открытие закрытого спора

Если вы отменили спор, но все еще находитесь в пределах срока защиты, вы можете без проблем открыть второй спор.

Если же спор был открыт ранее, и вы уже выбрали или приняли решение, вы не сможете открыть новый спор, хотя и сможете его обжаловать.

Как обжаловать спор?

Это крайняя мера, существующая уже долгое время для случаев, когда вы не удовлетворены решением.

Обычно до этого не доходит, но, если вы считаете, что решение не справедливо, у вас есть 7 дней с момента окончания спора, чтобы связаться со службой поддержки AliExpress.

Какой номер телефона на AliExpress для претензий?

Основная статья: Номер телефона службы поддержки клиентов AliExpress

Правда в том, что номера службы поддержки клиентов не существует. Те, которые появляются на странице AliExpress или в интернете, принадлежат физическим магазинам, которые не помогут вам с вашей проблемой, так как обычно это разные компании.

Возвраты: Как они работают?

Основная статья: Возврат товара на AliExpress

Возврат заказа — это хороший вариант, если только на нем указано, что возврат бесплатный. В этом случае, если вам не нравится товар или он не соответствует тому, что описано на странице, лучше всего запросить возмещение и вернуть его, хотя вы также можете учесть, что если деталь небольшая, вы можете запросить частичный возврат.

Защита покупателя и гарантии

Для спокойствия покупателей на AliExpress существует политика защиты покупателей, которая информирует их о правах, которые они имеют.

Ниже перечислены различные гарантии, которые вы сможете найти:

  • Местная гарантия: AliExpress будет соблюдать юридические обязательства каждой страны, в которой он работает. Например, если в вашей стране гарантия составляет 2 года, а срок возврата — 14 дней, AliExpress будет это соблюдать.
  • Гарантия возврата денег: Следуя шагам, описанным выше, вы получите свои деньги обратно, если с вашим заказом возникнут какие-либо проблемы.
  • Бесплатный и локальный возврат: Некоторые продавцы укажут, что возврат бесплатный, и дадут вам код для осуществления возврата. Однако эта возможность доступна не во всех странах.

Как сообщить о продавце?

Если продавец нарушает правила, установленные AliExpress для торговли, например, незаконно продает товар или ведет себя неподобающим образом… вы можете сообщить о нем на платформу. Здесь вы найдете, как именно это сделать.