AliExpress: guía para abrir reclamos y disputas

Algunas veces, suceden ciertos inconvenientes cuando realizamos compras por Internet. En esta oportunidad hemos elaborado una guía con todo lo que necesitas saber sobre los reclamos y disputas de AliExpress. Además, te brindaremos algunos trucos para ganarlas.

Puedes encontrar el formulario para hacerlo aquí.

¿En qué momento abrir una disputa?

Debemos tener claro que no siempre se debe abrir una disputa o un reclamo. Esto se hace en momentos específicos y nosotros te enseñaremos a continuación cada uno de esos instantes adecuados para iniciar el reclamo.

→ Producto que no es igual a la descripción o con algún defecto

Si al recibir el producto percibes que está roto, la descripción no coincide o es una talla errónea, es un buen momento para un reclamo y tienes todas las de ganar en caso de hacerlo.

Para que el reclamo sea efectivo, te recomendamos que adjuntes todas las pruebas posibles tales como: fotos de la medida de la prenda, captura de pantalla de las medidas que el vendedor coloca en su tienda y vídeos que demuestren el problema del producto.

Al hacer esto, es más alta la probabilidad de que logres recibir un reembolso completo (debes recordar que un reembolso siempre es mejor que devolver el producto al vendedor).

→ Producto con un ligero desperfecto

Si un producto se puede utilizar pero aun así no corresponde del todo con la descripción, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.

Un ejemplo de ello es, si el color es diferente al deseado, la calidad no es la esperada o tiene alguna imperfección.

Cabe destacar que, de igual manera que en casos anteriores, mientras más pruebas adjuntes, más posibilidades tendrás de ganar la disputa.

→ Pedido incompleto

Si tu pedido contiene más de un producto y falta alguno, reclama un reembolso parcial y de esta manera te devolverán el dinero de los productos que faltan.

La forma más adecuada de demostrar que efectivamente falta algún producto, es grabarte abriendo el paquete, aunque si eres un comprador que no abusa de las disputas, es decir, que es serio, sólo bastará con una foto del paquete recién abierto.

→ Producto falso

De llegarte un producto que no es original, puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. Es de suma importancia que adjuntes todas las pruebas que justifiquen que no es un producto original.

→ Te llega un producto que no has solicitado

Si, por ejemplo, pediste un cargador de teléfono móvil y te llega una plancha, deberás abrir una disputa y te reembolsaran la totalidad de tu dinero.

→ El pedido no llega

Al llegar la fecha en la que el producto debía llegar y no has lo has recibido o en su defecto aparece como «Envío cancelado» en el seguimiento, abre una disputa y AliExpress te reembolsará el pedido por completo.

Es de suma importancia que la disputa sea abierta antes de que finalice el período de protección del pedido. Una captura de pantalla es una prueba que debes aportar.

→ El método de envío es incorrecto

Si has especificado un método de envío y el pedido solicitado fue enviado de otra manera, también puedes abrir una disputa. Si el envío es gratis, no recibirás reembolso alguno; pero si, por el contrario, pagaste por dicho envío, podrás conseguir un reembolso parcial y en algunas ocasiones puede que un poco más por las molestias.

Como sólo puedes reclamar una vez por pedido, deberás esperar a recibir el producto. Asegura que todo esté bien y entonces, luego de esto, podrás abrir la disputa por el método de envío. En un dado caso de cambiar de forma de envío -que no afecte en nada- y que el pedido llegase en el tiempo establecido, no recomendamos que sea abierta una disputa.

→ Pedido que no se recibió pero aparece entregado

Artículo principal: Pedido AliExpress entregado pero no recibido

Esto puede ocurrir por distintos motivos, por lo que recomendamos que se le pregunte al vendedor y esperar. En caso de que el vendedor no resuelva las dudas, abre una disputa: lo más seguro es que Aliexpress te la aceptará sin preguntar nada y pronto recibirás el reintegro total.

Para este caso, las aplicaciones web pueden ser de utilidad, ya que en algunas de ellas como Parcelsapp o Ninja Post, se puede obtener información sobre la ciudad en la que se ha entregado (es una buena prueba que puedes utilizar en tu disputa).

Disputas: ¿Cómo abrirlas?

Antes de que una disputa sea abierta, recomendamos contactar al vendedor, explicar la situación y notificarle que abrirás una. Puedes contactarte a través de este enlace.

Hacer eso te dará puntos con AliExpress, pero es importante que recuerdes que para conseguir reembolso, siempre debes abrir disputas, por lo que no debes hacer caso a cosas como «Te lo vuelvo a enviar».

Para abrir una disputa es necesario que acates los pasos que se mencionan a continuación:

  • Accede a tus pedidos (puedes usar este link)
  • Busca el pedido en cuestión

  • Click en «Ver detalles»
  • Click en «Abrir disputa»

  • Decide si quieres solicitar un reembolso o sólo hacer una devolución (recuerda que, en un dado caso de que el producto no esté marcado con «devolución gratis», el envío corre por tu cuenta).
  • Elige el motivo de la disputa: puedes elegir el más similar si no encuentras el motivo exacto, añade toda la explicación y adjunta todas las pruebas. De esta forma quedará claro el motivo de la apertura de la disputa.

→ Disputa luego de confirmar recepción

Una vez realizada la confirmación de haber recibido el pedido, contamos con 15 días en los que podemos abrir una disputa, así que no hay problema con que confirmes la recepción del pedido, ya que eso no afectará la decisión tomada y tampoco pone en riesgo tu dinero.

Fases de la disputa

En una primera fase, la petición será respondida por el vendedor.

Este tiene dos opciones: aceptar tu propuesta o presentar una alternativa diferente, ofreciendo que esperes un poco más, menos dinero o la posibilidad de devolver el producto. Ojo, como ya hemos dicho, puede que los gastos de envíos los debas cancelar tú.

Si al pasar unos días no se ha llegado a ningún acuerdo con el vendedor, AliExpress hará que su equipo intervenga en la disputa de manera automática.

Llegado este momento, un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, por ello te recordamos que es de suma importancia que suministres todos los datos necesarios.

Luego de todo esto, AliExpress presentará su propuesta y es cuando tendrás que fijarte en la fecha de «fin de negociación» (puedes revisar tus disputas en el siguiente enlace).

Ahora bien, antes de que llegue la fecha que se menciona con anterioridad, tendrás que elegir entre las propuestas de AliExpress y la del vendedor. De llegar el día sin una decisión tomada, se aplicará la resolución propuesta por AliExpress.

Si la resolución indica que debes hacer una devolución, el reembolso se completará una vez que el vendedor reciba el producto, por tal motivo, dicho envío debe ser certificado con seguimiento. Ahora, si la resolución indica que vas a recibir un reembolso, éste empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardará sólo unos pocos días para que percibas tu dinero.

Resolución de AliExpress

Cuando se abre una disputa, tardará un tiempo en que AliExpress intervenga y cuando esto ocurra, recibirás una notificación en tu correo con la decisión que han tomado en tu caso.

Otra opción para ver la decisión tomada en tu caso por AliExpress es que, a través de la disputa hagas click en «AliExpress Judgment Details»: podrás observar si el motivo es válido o no para la plataforma.

  • Judgement from AE Valid: acceden a tu petición, dándote la razón. Por lo general, propondrán un reembolso completo sin la devolución del producto.
  • Judgement from AE Invalid: después de haber revisado el caso, no coinciden con tu solicitud y según las pruebas aportadas, colocarán una solución que consideren imparcial.

Trucos para ganar reclamos

La cantidad de pruebas que presentas es uno de los factores más importantes para lograr ganar los reclamos o disputas y también el ser lo más claro posibles al exponer nuestro problema: cuanto mayor sea la información, más fácil será para AliExpress darte la razón.

Otro factor que es importante es la credibilidad, ya que si cada vez que te llega un pedido abres una disputa, AliExpress no te tomará en serio.

Por último, la relevancia de los mensajes de AliExpress es alta, por ello, debemos leer con cuidado. Por un error mínimo de nuestra parte, podemos cerrar la disputa cuando no debemos, aceptar la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable o elegir devolución cuando nos avisan de forma explícita que tenemos que asumir el envío.

Cómo aceptar la propuesta según sea el caso

Dependiendo de cuál de las dos propuesta te sea más favorable y de cuál te guste más, le darás click en «Aceptar», pero recuerda que una vez aceptada la propuesta que elijas, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, por lo que te recomendamos asegurarte de que todo lo demás está bien con el pedido.

Cabe destacar que no debes cerrar las disputas por las promesas del vendedor porque perderás la posibilidad de abrir una nuevamente.

En qué momento y de qué manera recibiré el dinero del reembolso

Artículo principal: Reembolsos en AliExpress

Tras finalizar la disputa, el reembolso se efectuará por el mismo método de pago que utilizaste y tarda aproximadamente 15 días hábiles. Recuerda que existe la posibilidad de que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu moneda local no es aceptada en AliExpress y tampoco se hará un reembolso por las comisiones bancarias.

AliExpress no me permite abrir disputa: ¿Por qué?

Aunque AliExpress suele dejar mensajes de aviso, te mostraremos los motivos más comunes a continuación:

  • Los primeros 10 días que deben transcurrir desde el envío no se han llevado acabo.
  • Cuando la disputa es abierta porque el pedido aún no llega, pero el estatus que se muestra es que está en tránsito.
  • El plazo de protección de 15 o 60 días ha pasado después de que la recepción del pedido fuese confirmada.
  • Estás adjuntando algún aspecto no admitido en el reclamo o un archivo muy pesado/incompatible.

De seguir el inconveniente de no poder abrir la disputa, lo mejor es que te pongas en contacto con atención al cliente de AliExpress (ingresa aquí) o en su defecto con el vendedor.

Cancelar una disputa: ¿Cómo hacerlo?

Puede darse la ocasión en la que, al ver que el pedido no llega, abrimos una disputa y luego en menos de 10 minutos llega el pedido, es entonces cuando deseamos cancelarla.

En ese caso, sólo debes buscar la disputa y darle click en «Cancelar disputa», pero antes de hacer eso, comprueba que todo esté correcto con el pedido que acabas de recibir.

Otro caso que se puede presentar es que te des cuenta de que la explicación que has realizado no te convence o te faltan pruebas. En ese caso, sólo debes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.

En última ocasión, puede que la disputa que iniciaste fue por un retraso en el pedido y el vendedor o AliExpress te soliciten más tiempo. En ese caso, tendrás que cancelar y esperar.

¿Cómo editar la disputa si está en marcha?

Siempre y cuando la disputa no esté cerrada, puedes editarla o agregar más pruebas.

Sin embargo, si la resolución brindada por AliExpress no es de tu agrado o tienes nuevas pruebas que pueden hacer que todo juegue a tu favor, es mejor cancelar la disputa y abrir otra con todas las pruebas y explicándote de mejor manera.

Reabrir una disputa cerrada

Cuando se cancela una disputa pero aún se está dentro del período de protección, se puede abrir una segunda disputa sin problema alguno.

Pero si, por otro lado, se abrió una disputa anteriormente y ya seleccionaste o aceptaste alguna resolución, ya no podrás abrir otra, aunque sí se puede apelar.

¿Cómo apelar una disputa?

Esta es una solución de última instancia que existe desde hace tiempo para los casos en los que no quedas satisfecho con la resolución.

Nunca se ha llegado a este punto pero, si crees que la resolución no es justa, tendrás 7 días desde que finalice la disputa para contactar a la atención al cliente de AliExpress.

¿Cuál es el teléfono en AliExpress para reclamos?

Artículo principal: Teléfono de atención al cliente AliExpress

La verdad es que no hay un número de atención al cliente. Los que aparecen en la página de AliExpress o Internet son de tiendas físicas que no te ayudarán con tu problema, ya que son empresas diferentes.

Devoluciones: ¿Cómo funcionan?

Artículo principal: Devoluciones en AliExpress

Devolver tu pedido es una buena opción, siempre y cuando indique que la devolución es gratuita. En ese caso, si no te gusta o no corresponde con lo descrito en la página, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque también se puede considerar que si el detalle es pequeño, puedes solicitar un reembolso parcial.

Protección al comprador y garantía

Para la tranquilidad de los compradores, AliExpress posee una política de protección al comprador para informar sobre los derechos que tienen.

Las distintas garantías que podremos observar son las siguientes:

  • Garantía local: AliExpress cumplirá las obligaciones legales que posea cada país en el que funcione. Por ejemplo, si en tu país la garantía es de 2 años y el período de devolución es de 14 días, AliExpress lo cumplirá.
  • Garantía de reembolso: Siguiendo los pasos que se han explicado, recibirás tu dinero si existe algún problema con tu pedido.
  • Devoluciones gratis y locales: Algunos vendedores indicarán que la devolución es gratuita y te otorgarán un código para realizar dicha devolución. Eso sí, ésta opción no está disponible en todos los países.

¿Cómo denunciar a un vendedor?

Si algún vendedor infringe las reglas que AliExpress establece para el comercio, como por ejemplo, ventas de productos ilegales, comportamiento inadecuado, entre otros, puedes denunciarlo a la plataforma. Aquí puedes encontrar el formulario para hacerlo.