Parfois, certains désagréments surviennent lors d’achats en ligne. Cette fois, nous avons préparé un guide avec tout ce que vous devez savoir sur les réclamations et les litiges d’AliExpress. De plus, nous vous donnerons quelques conseils pour les gagner.
Vous pouvez trouver le formulaire pour ouvrir un litige ici.
Quand ouvrir un litige ?
Nous devons être clairs : vous ne devez pas toujours ouvrir un litige ou une réclamation. L’ouverture d’un litige doit se faire dans des situations spécifiques et c’est pourquoi nous allons vous apprendre quelles sont les situations appropriées pour initier votre réclamation.
→ Le produit ne correspond pas à la description ou présente un défaut
Si, à la réception du produit, vous percevez qu’il est cassé, que la description ne correspond pas à ce que vous avez reçu ou que la taille n’est pas la bonne, c’est le moment de faire une réclamation, et vous avez toutes les chances de gagner au cas où vous le feriez.
Pour que la réclamation soit efficace, nous vous recommandons de joindre autant de preuves que possible, telles que des photos de la taille du vêtement, des captures d’écran des mesures que le vendeur affiche dans sa boutique et des vidéos qui démontrent le problème du produit.
En procédant ainsi, il est plus probable que vous receviez un remboursement intégral (n’oubliez pas qu’un remboursement est toujours préférable au renvoi du produit au vendeur).
→ Produits présentant un léger défaut
Si un produit est en bon état, mais ne correspond toujours pas tout à fait à la description, vous pouvez également ouvrir un litige et demander un remboursement partiel.
Un exemple de cette situation est, si la couleur est différente de celle souhaitée, si la qualité n’est pas celle attendue, ou si elle présente une imperfection.
Il convient de noter que, comme dans les cas précédents, plus vous joignez de preuves, plus vous avez de chances de gagner le litige.
→ Commande incomplète
Si votre commande contient plusieurs produits et que certains d’entre eux sont manquants, demandez un remboursement partiel, et vous serez remboursé pour les produits manquants.
La façon la plus appropriée de prouver qu’un produit est effectivement manquant est de vous enregistrer en train d’ouvrir le colis, bien que si vous êtes un acheteur qui n’abuse pas des litiges, (c’est-à-dire quelqu’un de sérieux), seule une photo du colis tout juste ouvert suffira.
→ Faux produit
Si vous recevez un produit qui n’est pas original, vous pouvez faire une réclamation, et vous serez intégralement remboursé. Il est primordial de joindre toutes les preuves que vous avez justifiant qu’il ne s’agit pas d’un produit original.
→ Vous recevez un produit que vous n’avez pas commandé
Si, par exemple, vous avez commandé un chargeur de smartphone, et que vous recevez un fer à repasser, vous devez ouvrir un litige, et vous obtiendrez un remboursement complet.
→ La commande n’est pas arrivée
Lorsque le produit doit arriver, et que vous ne l’avez pas reçu, ou qu’il apparaît comme » Expédition annulée » dans le suivi, ouvrez un litige et AliExpress vous remboursera intégralement la commande.
Il est très important que le litige soit ouvert avant la fin de la période de protection de la commande. Une capture d’écran est une preuve que vous devez fournir.
→ La méthode d’expédition est incorrecte
Si vous avez spécifié une méthode d’expédition et que la commande demandée a été expédiée d’une autre manière, vous pouvez également ouvrir un litige. Si l’expédition est gratuite, vous ne recevrez pas de remboursement ; mais si, en revanche, vous avez payé l’expédition, vous pourrez peut-être obtenir un remboursement partiel et parfois même un peu plus pour votre peine.
Comme vous ne pouvez faire une demande qu’une seule fois par commande, vous devrez attendre de recevoir le produit. Assurez-vous que tout va bien et, ensuite, vous pourrez ouvrir le litige concernant le mode d’expédition. En cas de changement de méthode d’expédition – qui n’affecte rien – et si la commande arrive à temps, nous ne vous recommandons pas d’ouvrir un litige.
→ Commande qui n’a pas été reçue mais qui semble avoir été livrée.
Article principal : Commande AliExpress livrée mais non reçue
Cela peut arriver pour différentes raisons, nous vous recommandons donc de demander au vendeur et d’attendre. Dans le cas où le vendeur n’a pas de solution pour vous, ouvrez un litige : AliExpress l’acceptera très probablement sans poser de questions, et vous recevrez bientôt un remboursement complet.
Dans ce cas, certains sites web peuvent être utiles. Sur certains d’entre eux, comme ParcelsApp ou Ninja Post, vous pouvez obtenir des informations sur la ville où le colis a été livré. En outre, cela constitue une bonne preuve que vous pouvez utiliser dans votre litige.
Les litiges : Comment les ouvrir ?
Avant d’ouvrir un litige, nous vous recommandons de contacter le vendeur, de lui expliquer la situation et de l’informer que vous allez ouvrir un litige. Vous pouvez le contacter via ce lien.
Cela vous permettra d’être bien vu par AliExpress, mais il est important de se rappeler que pour obtenir un remboursement, vous devez toujours ouvrir un litige, donc vous ne devez pas prêter attention à des choses comme « je vous le renverrai ».
Pour ouvrir un litige, vous devez suivre les étapes mentionnées ci-dessous :
- Accédez à vos commandes (vous pouvez utiliser ce lien).
- Recherchez la commande en question.
- Cliquez sur « Voir le détail ».
- Cliquez sur « Ouvrir un litige ».
- Décidez si vous voulez demander un remboursement ou simplement effectuer un retour (n’oubliez pas que, si le produit n’est pas marqué « Retour gratuit », les frais d’expédition sont à votre charge).
- Choisissez la raison du litige : vous pouvez choisir la plus similaire si vous ne trouvez pas la raison exacte, ajoutez toutes les explications nécessaires et joignez toutes les preuves. De cette façon, la raison de l’ouverture du litige sera claire.
→ Contestation après confirmation de la réception du produit
Une fois que vous avez confirmé avoir reçu la commande, vous avez 15 jours pour ouvrir un litige, il n’y a donc aucun problème à ce que vous confirmiez la réception de la commande, car cela n’affectera pas la décision prise et ne met pas votre argent en danger.
Phases du litige
Dans la première phase, le vendeur répond à la demande.
Le vendeur a deux possibilités : accepter votre proposition ou présenter une autre alternative, en vous proposant d’attendre un peu plus longtemps, ou une somme inférieure à la valeur du produit, ou encore la possibilité de renvoyer le produit. Veuillez noter que, comme indiqué ci-dessus, vous devrez peut-être payer vous-même les frais d’expédition.
Si, après quelques jours, aucun accord n’a été trouvé avec le vendeur, AliExpress fera intervenir automatiquement son équipe dans le litige.
À ce stade, un agent externe examinera les documents et proposera une solution impartiale. Nous vous rappelons donc qu’il est très important que vous fournissiez toutes les informations nécessaires.
Après tout cela, AliExpress présentera sa proposition et c’est à ce moment-là que vous devrez faire attention à la date de « Fin de la négociation » (vous pouvez vérifier vos litiges dans le lien suivant).
Maintenant, avant que la date mentionnée ci-dessus n’arrive, vous devrez choisir entre la proposition d’AliExpress et celle du vendeur. Si le jour arrive sans décision, la résolution proposée par AliExpress sera appliquée.
Si la résolution indique que vous devez effectuer un retour, le remboursement sera effectué une fois que le vendeur aura reçu le produit, pour cette raison, cet envoi doit être certifié avec suivi. En revanche, si la résolution indique que vous recevrez un remboursement, celui-ci commencera à être effectué lorsque le litige sera clos et il ne faudra que quelques jours pour que vous receviez votre argent.
Résolution d’AliExpress
Lorsqu’un litige est ouvert, il faut un certain temps pour qu’AliExpress intervienne. Lorsque cela se produit, vous recevez une notification dans votre courrier électronique indiquant la décision prise dans votre cas.
Une autre option pour voir la décision prise dans votre cas par AliExpress est que, à travers le litige, vous cliquez sur « AliExpress Judgment Details » : vous serez en mesure de voir si la raison est valide ou non pour la plate-forme.
- Jugement de l’AE valide : Ils acceptent votre demande et établissent que vous avez raison dans votre réclamation. En général, ils vous proposeront un remboursement complet sans avoir à retourner le produit.
- Jugement de l’AE invalide : Après avoir examiné le cas, il n’est pas d’accord avec votre demande et, en fonction des preuves fournies, il propose une solution qu’il juge impartiale.
Astuces pour gagner les réclamations
La quantité de preuves que vous présentez est l’un des facteurs les plus importants pour gagner les réclamations ou les litiges. Un autre facteur important est d’être aussi clair que possible lorsque vous exposez votre problème. Plus vous fournirez d’informations, plus il sera facile pour AliExpress de vous donner raison.
Un autre facteur important est la crédibilité, car si vous ouvrez un litige chaque fois que vous recevez une commande, AliExpress ne vous prendra pas au sérieux.
Enfin, la pertinence des messages d’AliExpress est élevée, vous devez donc les lire attentivement. Pour une erreur minime de votre part, vous pouvez clore le litige. Vous ne devez pas accepter la proposition du vendeur lorsque la résolution d’AliExpress vous est plus favorable. Vous pouvez également choisir de retourner votre commande lorsqu’on vous informe explicitement que vous devez prendre en charge les frais de port.
Comment accepter la proposition selon le cas
Selon la proposition qui vous est la plus favorable et celle qui vous plaît le plus, vous devez cliquer sur « Accepter ». N’oubliez pas qu’une fois que vous aurez accepté la proposition choisie, le litige sera clos et vous ne pourrez plus en ouvrir un autre. Nous vous recommandons de vous assurer que tout le reste de la commande est en ordre.
Il est à noter qu’il ne faut pas fermer les litiges à cause des promesses du vendeur car vous perdriez la possibilité d’en ouvrir un autre.
Quand et comment vais-je recevoir mon remboursement ?
Article principal : Remboursements sur AliExpress
Une fois le litige résolu, le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé et prendra environ 15 jours ouvrables. N’oubliez pas qu’il est possible que vous ne receviez pas la totalité de votre argent, en particulier si votre devise locale n’est pas acceptée sur AliExpress, et qu’aucun remboursement ne sera effectué pour les frais bancaires.
AliExpress ne me permet pas d’ouvrir un litige. Pourquoi ?
Bien qu’AliExpress laisse généralement des messages d’avertissement, voici les raisons les plus courantes :
- Les 10 premiers jours qui doivent s’écouler depuis que l’envoi a été effectué ne se sont pas écoulés.
- Lorsque le litige est ouvert parce que la commande n’est pas encore arrivée, le statut indiqué est qu’elle est en transit.
- La période de protection de 15 ou 60 jours s’est écoulée après la confirmation de la réception de la commande.
- Vous joignez un aspect non soutenu à la réclamation ou un fichier très lourd/incompatible.
Si vous ne parvenez toujours pas à ouvrir le litige, la meilleure chose à faire est de contacter le service clientèle d’AliExpress (cliquez ici) ou le vendeur.
Annulation d’un litige : Comment faire ?
Il peut arriver que, voyant que la commande n’arrive pas, vous ouvriez un litige. Puis, en moins de 10 minutes, la commande arrive, ce qui vous incite à annuler le litige.
Dans ce cas, il vous suffit de rechercher le litige et de cliquer sur « Annuler le litige ». Toutefois, avant de faire cela, vérifiez que tout va bien avec la commande que vous venez de recevoir.
Un autre cas qui peut se présenter est que vous vous rendez compte que l’explication que vous avez donnée ne vous convainc pas ou que vous manquez de preuves. Dans ce cas, il vous suffit de clore le litige et de le rouvrir à nouveau avec une meilleure explication de vos arguments.
Enfin, il se peut que le litige que vous avez entamé soit dû à un retard dans la commande et que le vendeur ou AliExpress vous demande un délai supplémentaire. Si c’est le cas, vous devrez annuler et attendre.
Comment modifier le litige s’il est en cours ?
Tant que le litige n’est pas clos, vous pouvez le modifier ou ajouter des preuves supplémentaires.
Cependant, si la résolution fournie par AliExpress ne vous convient pas ou si vous avez de nouvelles preuves qui peuvent faire pencher la balance en votre faveur, il est préférable d’annuler le litige et d’en ouvrir un autre avec toutes les preuves et de mieux l’expliquer.
Réouverture d’un litige clos
Lorsque vous annulez un litige, mais que vous êtes encore dans la période de protection, vous pouvez ouvrir un deuxième litige sans problème.
En revanche, si un litige a déjà été ouvert et que vous avez déjà choisi ou accepté une résolution, vous ne pourrez pas en ouvrir un autre, bien que vous puissiez faire appel.
Comment faire appel d’un litige ?
Il s’agit d’une solution de dernier recours qui existe depuis longtemps pour les cas où vous n’êtes pas satisfait de la résolution.
En général, on n’en arrive jamais là, mais si vous pensez que la résolution n’est pas juste, vous avez 7 jours à compter de la fin du litige pour contacter le service clientèle d’AliExpress.
Quel est le numéro de téléphone d’AliExpress pour les réclamations ?
Article principal : Numéro de téléphone du service clientèle d’AliExpress
La vérité est qu’il n’y a pas de numéro de service clientèle. Ceux qui apparaissent sur la page AliExpress ou sur Internet proviennent de magasins physiques qui ne vous aideront pas à résoudre votre problème, car il s’agit généralement de sociétés différentes.
Retours : Comment fonctionnent-ils ?
Article principal : Retours sur AliExpress
Renvoyer votre commande est une bonne option, pour autant qu’il soit indiqué que le retour est gratuit. Dans ce cas, si vous ne l’aimez pas ou si elle ne correspond pas à ce qui est décrit sur la page, la meilleure chose à faire est de demander un remboursement et de la renvoyer, bien que vous puissiez également considérer que si le détail est petit, vous pouvez demander un remboursement partiel.
Protection des acheteurs et garanties
Pour la tranquillité d’esprit des acheteurs, AliExpress dispose d’une politique de protection des acheteurs afin de les informer des droits dont ils disposent.
Les différentes garanties que vous pourrez trouver sont les suivantes :
- Garantie locale : AliExpress se conformera aux obligations légales de chaque pays dans lequel il opère. Par exemple, si dans votre pays la garantie est de 2 ans et la période de retour de 14 jours, AliExpress s’y conformera.
- Garantie de remboursement : En suivant les étapes expliquées ci-dessus, vous recevrez votre argent en cas de problème avec votre commande.
- Retours gratuits et locaux : Certains vendeurs indiquent que le retour est gratuit et vous donnent un code pour effectuer le retour. Toutefois, cette option n’est pas disponible dans tous les pays.
Comment signaler un vendeur ?
Si un vendeur enfreint les règles qu’AliExpress établit pour le commerce, comme la vente illégale de produits, ou un comportement inapproprié… vous pouvez le signaler à la plateforme. Vous trouverez ici la marche à suivre exacte.
