A volte, quando si fanno acquisti online, si verificano alcuni inconvenienti. Questa volta abbiamo preparato una guida con tutto quello che c’è da sapere sui reclami e le controversie di AliExpress. Inoltre, vi daremo alcuni consigli su come vincerli.
Il modulo per aprire una controversia è disponibile qui.
Quando aprire una controversia?
Dobbiamo essere chiari: non si deve sempre aprire una controversia o un reclamo. L’apertura di una controversia deve essere fatta in situazioni specifiche e per questo motivo vi insegneremo quali sono le situazioni più adatte per avviare il vostro reclamo.
→ Prodotto che non corrisponde alla descrizione o che presenta un difetto
Se dopo aver ricevuto il prodotto vi accorgete che è rotto, che la descrizione non corrisponde a quello che avete ricevuto o che è della taglia sbagliata, è il momento giusto per fare un reclamo e avete tutte le possibilità di vincere nel caso in cui lo facciate.
Affinché il reclamo sia efficace, si consiglia di allegare il maggior numero possibile di prove, come ad esempio foto della taglia dell’indumento, screenshot delle misure pubblicate dal venditore nel suo negozio e video che dimostrino il problema del prodotto.
In questo modo, è più probabile ricevere un rimborso completo (ricordate che un rimborso è sempre meglio della restituzione del prodotto al venditore).
→ Prodotti con un lieve difetto
Se un prodotto è in buone condizioni, ma non corrisponde alla descrizione, è possibile aprire una controversia e richiedere un rimborso parziale.
Un esempio di questa situazione è il caso in cui il colore è diverso da quello desiderato, la qualità non è quella prevista o presenta qualche imperfezione.
Va notato che, proprio come nei casi precedenti, più prove si allegano, più possibilità si hanno di vincere la controversia.
→ Ordine incompleto
Se il vostro ordine contiene più di un prodotto e alcuni di essi mancano, chiedete un rimborso parziale e sarete rimborsati per i prodotti mancanti.
Il modo più appropriato per dimostrare che qualche prodotto è effettivamente mancante è registrare l’apertura del pacco, anche se se si è un acquirente che non abusa di controversie (cioè una persona seria), sarà sufficiente una foto del pacco appena aperto.
→ Prodotto falso
Se si riceve un prodotto non originale, si può reclamare e si otterrà un rimborso completo. È estremamente importante allegare tutte le prove in vostro possesso per giustificare che non si tratta di un prodotto originale.
→ Si riceve un prodotto non ordinato
Se, ad esempio, avete ordinato un caricabatterie per smartphone e ricevete un ferro da stiro, dovete aprire una controversia e otterrete un rimborso completo.
→ L’ordine non è arrivato
Quando il prodotto doveva arrivare e non è stato ricevuto o appare come “Spedizione annullata” nel tracking, aprite una controversia e AliExpress vi rimborserà interamente l’ordine.
È molto importante che la controversia venga aperta prima della fine del periodo di protezione dell’ordine. È necessario fornire uno screenshot come prova.
→ Il metodo di spedizione non è corretto
Se avete specificato un metodo di spedizione e l’ordine richiesto è stato spedito in un altro modo, potete anche aprire una controversia. Se la spedizione è gratuita, non riceverete alcun rimborso; se invece avete pagato la spedizione, potreste ottenere un rimborso parziale e talvolta anche qualcosa in più per il disturbo.
Poiché è possibile richiedere il rimborso una sola volta per ordine, dovrete attendere di ricevere il prodotto. Assicuratevi che tutto sia a posto e poi, in seguito, potrete aprire la controversia per il metodo di spedizione. In caso di cambio del metodo di spedizione – che non influisce su nulla – e se l’ordine arriva in tempo, non consigliamo di aprire una controversia.
→ Ordine non ricevuto ma apparentemente consegnato
Articolo principale: Ordine AliExpress consegnato ma non ricevuto
Questo può accadere per diversi motivi, quindi si consiglia di chiedere al venditore e aspettare. Se il venditore non ha una soluzione per voi, aprite una controversia: AliExpress molto probabilmente la accetterà senza fare domande e riceverete presto un rimborso completo.
In questo caso, possono essere utili alcuni siti web. In alcuni di essi, come ParcelsApp o Ninja Post, è possibile ottenere informazioni sulla città di consegna. Inoltre, questo costituisce una buona prova che potrete utilizzare nella vostra controversia.
Controversie: Come aprirle?
Prima di aprire una controversia, si consiglia di contattare il venditore, spiegargli la situazione e informarlo che si intende aprire una controversia. Potete contattarlo tramite questo link.
In questo modo farete bella figura agli occhi di AliExpress, ma è importante ricordare che per ottenere un rimborso è sempre necessario aprire una controversia, quindi non bisogna prestare attenzione a cose come “te lo rispedisco”.
Per aprire una controversia è necessario seguire i passaggi indicati di seguito:
- Accedere ai propri ordini (è possibile utilizzare questo link).
- Cercare l’ordine in questione.
- Cliccare su “Visualizza dettagli”.
- Cliccare su “Aprire una controversia”.
- Decidete se volete chiedere un rimborso o semplicemente effettuare un reso (ricordate che, nel caso in cui il prodotto non sia contrassegnato dalla dicitura “reso gratuito”, la spedizione è a vostro carico).
- Scegliere il motivo della controversia: si può scegliere quello più simile se non si riesce a trovare il motivo esatto, aggiungere tutte le spiegazioni necessarie e allegare tutte le prove. In questo modo, il motivo dell’apertura della controversia sarà chiaro.
→ Contestazione dopo aver confermato di aver ricevuto il prodotto
Una volta confermata la ricezione dell’ordine, si hanno 15 giorni di tempo per aprire una controversia, quindi non c’è alcun problema se si conferma la ricezione dell’ordine, in quanto ciò non influisce sulla decisione presa e non mette a rischio il denaro.
Fasi della controversia
Nella prima fase, il venditore risponde alla richiesta.
Il venditore ha due possibilità: accettare la vostra proposta o presentare un’alternativa diversa, proponendovi di aspettare un po’ di più, o di pagare meno di quanto valeva il prodotto, o la possibilità di restituire il prodotto. Come già detto, le spese di spedizione potrebbero essere a carico del cliente.
Se dopo alcuni giorni non è stato raggiunto un accordo con il venditore, AliExpress farà intervenire automaticamente il suo team nella controversia.
A questo punto, un agente esterno esaminerà la documentazione e offrirà una soluzione imparziale, quindi vi ricordiamo che è molto importante che forniate tutte le informazioni necessarie.
Dopo tutto questo, AliExpress presenterà la sua proposta e a questo punto dovrete prestare attenzione alla data di “Fine della negoziazione” (potete controllare le vostre controversie al seguente link).
Ora, prima che arrivi la data di cui sopra, dovrete scegliere tra la proposta di AliExpress e quella del venditore. Se il giorno arriva senza una decisione, verrà applicata la risoluzione proposta da AliExpress.
Se la risoluzione indica che dovete effettuare un reso, il rimborso sarà completato una volta che il venditore avrà ricevuto il prodotto; per questo motivo, tale spedizione deve essere certificata con tracciabilità. Se invece la risoluzione indica che si riceverà un rimborso, questo inizierà a essere elaborato quando la controversia sarà chiusa e ci vorranno solo pochi giorni per ricevere il denaro.
Risoluzione di AliExpress
Quando viene aperta una controversia, ci vorrà un po’ di tempo prima che AliExpress intervenga e quando ciò avverrà, riceverete una notifica nella vostra e-mail con la decisione presa sul vostro caso.
Un’altra possibilità per vedere la decisione presa nel vostro caso da AliExpress è quella di cliccare, attraverso la controversia, su “Dettagli sentenza AliExpress”: potrete così vedere se la motivazione è valida o meno per la piattaforma.
- Sentenza di AE valida: Accettano la vostra richiesta e stabiliscono che avete ragione nel vostro reclamo. In genere, propongono un rimborso completo senza restituire il prodotto.
- Giudizio dell’AE non valido: Dopo aver esaminato il caso, non sono d’accordo con la vostra richiesta e, in base alle prove fornite, proporranno una soluzione che considerano imparziale.
Trucchi per vincere le richieste di risarcimento
La quantità di prove presentate è uno dei fattori più importanti per vincere i reclami o le controversie. Un altro fattore importante è essere il più chiari possibile quando si espone il problema. Più informazioni fornite, più facile sarà per AliExpress dimostrare che avete ragione.
Un altro fattore importante è la credibilità: se aprite una controversia ogni volta che ricevete un ordine, AliExpress non vi prenderà sul serio.
Infine, la rilevanza dei messaggi di AliExpress è elevata, quindi è necessario leggerli attentamente. Per un errore minimo da parte vostra, potete chiudere la controversia. Non dovreste accettare la proposta del venditore quando la risoluzione di AliExpress è più favorevole per voi. Si può anche scegliere di restituire l’ordine quando si viene esplicitamente avvisati che le spese di spedizione sono a carico del cliente.
Come accettare la proposta a seconda del caso
A seconda di quale delle due proposte sia più favorevole e di quale vi piaccia di più, dovete cliccare su “Accetta”. Ricordate che una volta accettata la proposta scelta, la controversia verrà chiusa e non sarà più possibile aprirne un’altra. Vi consigliamo di verificare che tutto il resto dell’ordine sia a posto.
Si noti che non si dovrebbero chiudere le controversie a causa delle promesse del venditore, perché si perderebbe la possibilità di aprirne un’altra.
Quando e come riceverò il rimborso?
Articolo principale: Rimborsi su AliExpress
Dopo aver concluso la controversia, il rimborso verrà effettuato tramite lo stesso metodo di pagamento utilizzato e richiederà circa 15 giorni lavorativi. Ricordate che è possibile che non riceviate il 100% del denaro, soprattutto se la vostra valuta locale non è accettata su AliExpress, e che non saranno rimborsate le spese bancarie.
AliExpress non mi permette di aprire una controversia. Perché?
Anche se AliExpress di solito lascia messaggi di avvertimento, questi sono i motivi più comuni:
- I primi 10 giorni che devono trascorrere da quando è stata effettuata la spedizione non sono passati.
- Quando la controversia viene aperta perché l’ordine non è ancora arrivato, lo stato indicato è che è in transito.
- Il periodo di protezione di 15 o 60 giorni è trascorso dopo la conferma della ricezione dell’ordine.
- Si sta allegando un aspetto non supportato al reclamo o un file molto pesante/incompatibile.
Se non si riesce ad aprire la controversia, la cosa migliore da fare è contattare il servizio clienti di AliExpress (clicca qui) o il venditore.
Annullare una controversia: Come fare?
Può capitare che, vedendo che l’ordine non arriva, si apra una controversia. Poi, in meno di 10 minuti, l’ordine arriva e si decide di annullare la controversia.
In questo caso, basta cercare la controversia e cliccare su “Annulla controversia”. Tuttavia, prima di farlo, controllate che tutto sia a posto con l’ordine appena ricevuto.
Un altro caso che può verificarsi è che ci si renda conto che la spiegazione fornita non convince o che mancano le prove. In questo caso, basta chiudere la controversia e riaprirla con una spiegazione migliore delle proprie argomentazioni.
Infine, è possibile che la controversia avviata sia dovuta a un ritardo nell’ordine e che il venditore o AliExpress vi chiedano più tempo. In questo caso, dovrete annullare l’ordine e attendere.
Come modificare la controversia se è in corso?
Finché la controversia non è chiusa, è possibile modificarla o aggiungere altre prove.
Tuttavia, se la risoluzione fornita da AliExpress non è di vostro gradimento o se avete nuove prove che possono far giocare tutto a vostro favore, è meglio annullare la controversia e aprirne un’altra con tutte le prove e spiegarla in modo migliore.
Riaprire una controversia chiusa
Quando si annulla una controversia, ma si è ancora nel periodo di protezione, si può aprire una seconda controversia senza problemi.
Se invece una controversia è stata aperta in precedenza e avete già scelto o accettato una risoluzione, non potrete aprirne un’altra, anche se potrete fare ricorso.
Come impugnare una controversia?
Si tratta di una soluzione di ultima istanza che esiste da molto tempo per i casi in cui non si è soddisfatti della risoluzione.
Di solito non si arriva mai a questo punto, ma se si ritiene che la risoluzione non sia corretta, si hanno 7 giorni di tempo dalla fine della controversia per contattare il servizio clienti di AliExpress.
Qual è il numero di telefono di AliExpress per i reclami?
Articolo principale: Numero di telefono del servizio clienti AliExpress
In realtà non esiste un numero del servizio clienti. Quelli che appaiono sulla pagina di AliExpress o su Internet sono di negozi fisici che non vi aiuteranno a risolvere il vostro problema, poiché di solito si tratta di aziende diverse.
Restituzione: Come funziona?
Articolo principale: Restituzione su AliExpress
Restituire l’ordine è una buona opzione, a patto che sia indicato che il reso è gratuito. In questo caso, se l’articolo non vi piace o non corrisponde a quanto descritto sulla pagina, la cosa migliore da fare è richiedere un rimborso e restituirlo, anche se potete anche considerare che, se il dettaglio è piccolo, potete richiedere un rimborso parziale.
Protezione dell’acquirente e garanzie
Per la tranquillità degli acquirenti, AliExpress ha una politica di protezione degli acquirenti per informarli sui loro diritti.
Le diverse garanzie che potrete trovare sono le seguenti:
- Garanzia locale: AliExpress rispetta gli obblighi di legge di ciascun Paese in cui opera. Ad esempio, se nel vostro Paese la garanzia è di 2 anni e il periodo di restituzione è di 14 giorni, AliExpress lo rispetterà.
- Garanzia di rimborso: Seguendo i passaggi sopra descritti, riceverete il rimborso in caso di problemi con l’ordine.
- Restituzione gratuita e locale: Alcuni venditori indicano che il reso è gratuito e forniscono un codice per effettuare il reso. Tuttavia, questa opzione non è disponibile in tutti i Paesi.
Come segnalare un venditore?
Se un venditore viola le regole che AliExpress stabilisce per il commercio, come ad esempio vendite illegali di prodotti o comportamenti inappropriati… potete segnalarlo alla piattaforma. Qui potete trovare le modalità esatte per farlo.
