Manchmal kommt es beim Online-Einkauf zu gewissen Unannehmlichkeiten. Diesmal haben wir einen Leitfaden mit allem, was Sie über Reklamationen und Streitfälle bei AliExpress wissen müssen, vorbereitet. Außerdem geben wir Ihnen einige Tipps, wie Sie sie gewinnen können.
Das Formular für die Einleitung eines Streitfalls finden Sie hier.
Wann sollte man eine Reklamation einreichen?
Wir müssen klarstellen: Sie sollten nicht immer einen Streitfall oder eine Reklamation einleiten. Die Eröffnung eines Rechtsstreits sollte nur in bestimmten Situationen erfolgen, und deshalb zeigen wir Ihnen, welche Situationen die richtigen sind, um eine Reklamation einzuleiten.
→ Produkt, das nicht der Beschreibung entspricht oder einen Defekt aufweist
Wenn Sie bei Erhalt des Produkts feststellen, dass es kaputt ist, die Beschreibung nicht mit dem übereinstimmt, was Sie erhalten haben, oder es die falsche Größe hat, ist es ein guter Zeitpunkt für eine Reklamation, und Sie haben alle Chancen zu gewinnen, wenn Sie dies tun.
Damit die Reklamation wirksam ist, empfehlen wir Ihnen, so viele Beweise wie möglich beizufügen, z. B. Bilder von der Größe des Kleidungsstücks, Screenshots von den Maßen, die der Verkäufer in seinem Shop angibt, und Videos, die das Problem mit dem Produkt zeigen.
Auf diese Weise ist es wahrscheinlicher, dass Sie eine vollständige Rückerstattung erhalten (denken Sie daran, dass eine Rückerstattung immer besser ist als die Rückgabe des Produkts an den Verkäufer).
→ Produkte mit leichten Mängeln
Wenn ein Produkt in gutem Zustand ist, aber dennoch nicht ganz der Beschreibung entspricht, können Sie auch einen Streitfall eröffnen und eine teilweise Rückerstattung verlangen.
Dies ist z. B. der Fall, wenn die Farbe anders ist als gewünscht, die Qualität nicht den Erwartungen entspricht oder das Produkt einen kleinen Mangel aufweist.
Auch hier gilt: Je mehr Beweise Sie beifügen, desto größer sind Ihre Chancen, den Streitfall zu gewinnen.
→ Unvollständige Bestellung
Wenn Ihre Bestellung mehr als ein Produkt enthält und einige davon fehlen, können Sie eine Teilerstattung beantragen und erhalten die fehlenden Produkte zurück.
Am besten beweisen Sie, dass tatsächlich ein Produkt fehlt, indem Sie das Öffnen des Pakets aufzeichnen. Wenn Sie jedoch ein Käufer sind, der keine Streitfälle missbraucht (d. h. jemand, der es ernst meint), reicht ein Foto des geöffneten Pakets aus.
→ Gefälschtes Produkt
Sollten Sie ein Produkt erhalten, das nicht das Original ist, können Sie dies reklamieren und erhalten eine volle Rückerstattung. Es ist äußerst wichtig, dass Sie alle Beweise beifügen, die Sie haben, um zu belegen, dass es sich nicht um ein Originalprodukt handelt.
→ Sie erhalten ein Produkt, das Sie nicht bestellt haben
Wenn Sie z. B. ein Ladegerät für Ihr Smartphone bestellt haben und ein Bügeleisen erhalten, sollten Sie einen Streitfall eröffnen und erhalten eine vollständige Rückerstattung.
→ Die Bestellung ist nicht angekommen
Wenn Sie das Produkt nicht erhalten haben, weil es nicht ankommen sollte, oder wenn es in der Sendungsverfolgung als „Sendung storniert“ angezeigt wird, sollten Sie eine Beschwerde einreichen, und AliExpress erstattet Ihnen den vollen Betrag.
Es ist sehr wichtig, dass der Streitfall vor Ablauf der Schutzfrist für die Bestellung eröffnet wird. Ein Screenshot ist der Beweis, den Sie vorlegen müssen.
→ Die Versandart ist falsch
Wenn Sie eine Versandart angegeben haben und die angeforderte Bestellung auf eine andere Weise versandt wurde, können Sie ebenfalls einen Streitfall eröffnen. Ist der Versand kostenlos, erhalten Sie keine Rückerstattung; haben Sie jedoch für den Versand bezahlt, können Sie unter Umständen eine Teilrückerstattung und manchmal sogar etwas mehr für Ihre Mühe erhalten.
Da Sie den Anspruch nur einmal pro Bestellung geltend machen können, müssen Sie warten, bis Sie das Produkt erhalten. Vergewissern Sie sich, dass alles in Ordnung ist, und eröffnen Sie dann den Streitfall für die Versandart. Im Falle einer Änderung der Versandart – die keine Auswirkungen hat – und wenn die Bestellung pünktlich ankommt, empfehlen wir Ihnen nicht, einen Streitfall zu eröffnen.
→ Bestellung, die nicht eingegangen ist, aber anscheinend geliefert wurde
Hauptartikel: AliExpress-Bestellung geliefert, aber nicht erhalten
Dies kann aus verschiedenen Gründen passieren, daher empfehlen wir Ihnen, den Verkäufer zu fragen und zu warten. Falls der Verkäufer keine Lösung für Sie hat, eröffnen Sie einen Streitfall: AliExpress wird dies höchstwahrscheinlich akzeptieren, ohne Fragen zu stellen, und Sie werden bald eine vollständige Rückerstattung erhalten.
Für diesen Fall können einige Websites nützlich sein. Auf einigen von ihnen, wie z. B. ParcelsApp oder Ninja Post, können Sie Informationen über die Stadt erhalten, in der das Paket zugestellt wurde. Außerdem ist dies ein guter Beweis, den Sie in Ihrem Streitfall verwenden können.
Streitfälle: Wie eröffnet man sie?
Bevor Sie einen Streitfall eröffnen, empfehlen wir Ihnen, den Verkäufer zu kontaktieren, ihm die Situation zu erklären und ihm mitzuteilen, dass Sie einen Streitfall eröffnen werden. Sie können den Verkäufer über diesen Link kontaktieren.
Dies lässt Sie in den Augen von AliExpress gut aussehen, aber es ist wichtig, daran zu denken, dass Sie immer einen Streitfall eröffnen müssen, um eine Rückerstattung zu erhalten, also sollten Sie nicht auf Dinge wie „Ich schicke es Ihnen zurück“ hören.
Um eine Reklamation zu eröffnen, müssen Sie die folgenden Schritte befolgen:
- Rufen Sie Ihre Bestellungen auf (Sie können diesen Link verwenden).
- Suchen Sie nach der fraglichen Bestellung.
- Klicken Sie auf „Details anzeigen“.
- Klicken Sie auf „Streitfall eröffnen“.
- Entscheiden Sie, ob Sie eine Rückerstattung beantragen oder nur eine Rücksendung vornehmen möchten (denken Sie daran, dass die Versandkosten zu Ihren Lasten gehen, wenn das Produkt nicht mit „Kostenlose Rücksendung“ gekennzeichnet ist).
- Wählen Sie den Grund für den Streitfall: Sie können den ähnlichsten Grund wählen, wenn Sie den genauen Grund nicht finden können, fügen Sie alle Erklärungen hinzu, die Sie benötigen, und fügen Sie alle Beweise bei. Auf diese Weise wird der Grund für die Eröffnung der Streitigkeit klar.
→ Beanstandung nach Bestätigung des Erhalts der Ware
Sobald Sie den Erhalt der Bestellung bestätigt haben, haben Sie 15 Tage Zeit, einen Streitfall zu eröffnen. Es ist also kein Problem, wenn Sie den Erhalt der Bestellung bestätigen, da dies keinen Einfluss auf die getroffene Entscheidung hat und Ihr Geld nicht in Gefahr bringt.
Phasen der Anfechtung
In der ersten Phase wird die Anfrage vom Verkäufer beantwortet.
Der Verkäufer hat zwei Möglichkeiten: Er kann Ihren Vorschlag annehmen oder eine andere Alternative vorschlagen, indem er Ihnen anbietet, etwas länger zu warten, weniger Geld zu zahlen, als das Produkt wert ist, oder das Produkt zurückzusenden. Bitte beachten Sie, dass Sie, wie bereits erwähnt, möglicherweise die Versandkosten selbst tragen müssen.
Wenn nach einigen Tagen noch keine Einigung mit dem Verkäufer erzielt wurde, schaltet sich das AliExpress-Team automatisch in den Streitfall ein.
In diesem Fall wird ein externer Mitarbeiter die Unterlagen prüfen und eine unparteiische Lösung anbieten. Wir möchten Sie daran erinnern, dass es sehr wichtig ist, dass Sie alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen.
Danach wird AliExpress seinen Vorschlag unterbreiten, und Sie müssen das Datum „Ende der Verhandlungen“ beachten (Sie können Ihre Streitigkeiten unter dem folgenden Link überprüfen).
Bevor das oben genannte Datum erreicht wird, müssen Sie sich zwischen dem Vorschlag von AliExpress und dem des Verkäufers entscheiden. Wenn Sie bis zu diesem Tag keine Entscheidung getroffen haben, wird der Lösungsvorschlag von AliExpress angewendet.
Wenn der Beschluss besagt, dass Sie eine Rücksendung vornehmen müssen, wird die Rückerstattung abgeschlossen, sobald der Verkäufer das Produkt erhalten hat; aus diesem Grund muss eine solche Sendung mit Sendungsverfolgung zertifiziert sein. Wenn in der Lösung angegeben ist, dass Sie eine Rückerstattung erhalten, beginnt die Bearbeitung, sobald der Streitfall abgeschlossen ist, und es dauert nur wenige Tage, bis Sie Ihr Geld erhalten.
AliExpress-Lösung
Wenn ein Streitfall eröffnet wird, dauert es einige Zeit, bis AliExpress eingreift. Wenn dies geschieht, erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail mit der Entscheidung, die in Ihrem Fall getroffen wurde.
Eine weitere Möglichkeit, die von AliExpress in Ihrem Fall getroffene Entscheidung zu sehen, ist, dass Sie im Streitfall auf „AliExpress Urteilsdetails“ klicken: Sie werden sehen können, ob der Grund für die Plattform gültig ist oder nicht.
- Das Urteil von AE ist gültig: Sie stimmen Ihrem Antrag zu und stellen fest, dass Sie mit Ihrer Forderung Recht haben. In der Regel wird eine vollständige Erstattung ohne Rücksendung des Produkts vorgeschlagen.
- Urteil von AE ungültig: Nach Prüfung des Falles stimmen sie Ihrem Antrag nicht zu und schlagen aufgrund der vorgelegten Beweise eine Lösung vor, die sie für unparteiisch halten.
Tricks, um Ansprüche zu gewinnen
Die Menge an Beweisen, die Sie vorlegen, ist einer der wichtigsten Faktoren, um Ansprüche oder Streitigkeiten zu gewinnen. Ein weiterer wichtiger Faktor ist, dass Sie Ihr Problem so klar wie möglich darlegen. Je mehr Informationen Sie zur Verfügung stellen, desto leichter wird es für AliExpress sein, Ihnen Recht zu geben.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Glaubwürdigkeit, denn wenn Sie jedes Mal einen Streitfall eröffnen, wenn Sie eine Bestellung erhalten, wird AliExpress Sie nicht ernst nehmen.
Schließlich ist die Relevanz der AliExpress-Nachrichten hoch, so dass Sie sie sorgfältig lesen müssen. Bei einem minimalen Fehler Ihrerseits können Sie den Streitfall schließen. Sie sollten den Vorschlag des Verkäufers nicht annehmen, wenn die Lösung von AliExpress für Sie günstiger ist. Sie können Ihre Bestellung auch zurücksenden, wenn Sie ausdrücklich darauf hingewiesen werden, dass Sie die Versandkosten übernehmen müssen.
Wie Sie den Vorschlag je nach Fall annehmen
Je nachdem, welcher der beiden Vorschläge günstiger ist und welcher Ihnen besser gefällt, müssen Sie auf „Annehmen“ klicken. Denken Sie daran, dass der Streitfall geschlossen wird, sobald Sie den von Ihnen gewählten Vorschlag akzeptieren, und Sie keinen weiteren Streitfall eröffnen können. Wir empfehlen Ihnen, sich zu vergewissern, dass alles andere mit der Bestellung in Ordnung ist.
Bitte beachten Sie, dass Sie den Streitfall nicht aufgrund von Versprechungen des Verkäufers abschließen sollten, da Sie dann die Möglichkeit verlieren, einen weiteren Streitfall zu eröffnen.
Wann und wie erhalte ich mein Geld zurück?
Hauptartikel: Rückerstattungen bei AliExpress
Nach Abschluss des Streitfalls erfolgt die Rückerstattung über dieselbe Zahlungsmethode, die Sie verwendet haben, und dauert ca. 15 Arbeitstage. Denken Sie daran, dass es möglich ist, dass Sie nicht 100 % Ihres Geldes erhalten, vor allem, wenn Ihre Landeswährung auf AliExpress nicht akzeptiert wird, und auch Bankgebühren werden nicht erstattet.
AliExpress erlaubt mir nicht, einen Streitfall zu eröffnen. Und warum?
Obwohl AliExpress in der Regel Warnmeldungen hinterlässt, sind dies die häufigsten Gründe:
- Die ersten 10 Tage, die seit dem Versand vergehen müssen, sind noch nicht verstrichen.
- Wenn der Streitfall eröffnet wird, weil die Bestellung noch nicht eingetroffen ist, wird als Status angezeigt, dass sie sich auf dem Transportweg befindet.
- Die Schutzfrist von 15 oder 60 Tagen ist verstrichen, nachdem der Eingang der Bestellung bestätigt wurde.
- Sie fügen der Forderung einen nicht unterstützten Aspekt oder eine sehr schwere/inkompatible Datei bei.
Wenn Sie den Streitfall immer noch nicht öffnen können, wenden Sie sich am besten an den AliExpress-Kundendienst (hier klicken) oder an den Verkäufer.
Annullieren einer Streitigkeit: Wie kann man das tun?
Es kann vorkommen, dass Sie sehen, dass die Bestellung nicht ankommt, und einen Streitfall eröffnen. In weniger als 10 Minuten trifft die Bestellung ein, so dass Sie den Streitfall stornieren können.
In diesem Fall brauchen Sie nur nach dem Streitfall zu suchen und auf „Streitfall stornieren“ zu klicken. Überprüfen Sie jedoch vorher, ob mit der Bestellung, die Sie gerade erhalten haben, alles in Ordnung ist.
Ein anderer Fall kann eintreten, wenn Sie feststellen, dass die von Ihnen abgegebene Erklärung Sie nicht überzeugt oder Ihnen Beweise fehlen. In diesem Fall müssen Sie den Streitfall einfach abschließen und ihn mit einer besseren Erklärung Ihrer Argumente wieder aufnehmen.
Schließlich kann es sein, dass der Streit, den Sie begonnen haben, auf eine Verzögerung der Bestellung zurückzuführen ist und der Verkäufer oder AliExpress Sie um mehr Zeit bittet. In diesem Fall müssen Sie die Bestellung stornieren und abwarten.
Wie kann ich den Streitfall bearbeiten, wenn er noch nicht abgeschlossen ist?
Solange der Streitfall noch nicht abgeschlossen ist, können Sie ihn bearbeiten oder weitere Beweise hinzufügen.
Wenn Ihnen die von AliExpress angebotene Lösung jedoch nicht zusagt oder Sie neue Beweise haben, die alles zu Ihren Gunsten wenden können, ist es besser, den Streitfall zu stornieren und einen neuen Streitfall mit allen Beweisen zu eröffnen und die Sache besser zu erklären.
Wiedereröffnung eines abgeschlossenen Streitfalls
Wenn Sie einen Streitfall stornieren, sich aber noch innerhalb der Schutzfrist befinden, können Sie problemlos einen zweiten Streitfall eröffnen.
Wenn Sie jedoch bereits einen Streitfall eröffnet haben und bereits eine Lösung ausgewählt oder akzeptiert haben, können Sie keinen weiteren Streitfall eröffnen, obwohl Sie Einspruch erheben können.
Wie kann man einen Streitfall anfechten?
Dies ist ein letztes Mittel, das es seit langem für Fälle gibt, in denen Sie mit der Lösung nicht zufrieden sind.
Normalerweise kommt es nie so weit, aber wenn Sie der Meinung sind, dass die Lösung nicht fair ist, können Sie sich innerhalb von 7 Tagen nach Beendigung des Streitfalls an den AliExpress-Kundendienst wenden.
Wie lautet die Telefonnummer von AliExpress für Reklamationen?
Hauptartikel: Telefonnummer des AliExpress-Kundendienstes
Die Wahrheit ist, dass es keine Telefonnummer des Kundendienstes gibt. Die Nummern, die auf der AliExpress-Seite oder im Internet erscheinen, stammen von physischen Geschäften, die Ihnen bei Ihrem Problem nicht weiterhelfen können, da es sich in der Regel um andere Unternehmen handelt.
Rücksendungen: Wie funktionieren sie?
Hauptartikel: Rücksendungen bei AliExpress
Die Rücksendung Ihrer Bestellung ist eine gute Option, solange darauf hingewiesen wird, dass die Rücksendung kostenlos ist. Wenn Ihnen die Ware nicht gefällt oder nicht der Beschreibung auf der Seite entspricht, ist es am besten, eine Rückerstattung zu beantragen und die Ware zurückzuschicken, obwohl Sie auch in Betracht ziehen können, eine Teilrückerstattung zu beantragen, wenn es sich um ein kleines Detail handelt.
Käuferschutz und Garantien
Damit die Käufer beruhigt sind, hat AliExpress eine Käuferschutzpolitik, die sie über ihre Rechte informiert.
Die verschiedenen Garantien, die Sie finden können, sind wie folgt:
- Lokale Garantie: AliExpress hält sich an die gesetzlichen Bestimmungen des jeweiligen Landes, in dem es tätig ist. Wenn in Ihrem Land zum Beispiel die Garantie 2 Jahre und die Rückgabefrist 14 Tage beträgt, wird AliExpress sie einhalten.
- Geld-zurück-Garantie: Wenn Sie die oben beschriebenen Schritte befolgen, erhalten Sie Ihr Geld zurück, wenn es Probleme mit Ihrer Bestellung gibt.
- Kostenlose und lokale Rückgabe: Einige Verkäufer geben an, dass die Rücksendung kostenlos ist, und geben Ihnen einen Code für die Rücksendung. Diese Option ist jedoch nicht in allen Ländern verfügbar.
Wie melde ich einen Verkäufer?
Wenn ein Verkäufer gegen die von AliExpress aufgestellten Regeln für den Handel verstößt, z. B. illegale Produktverkäufe oder unangemessenes Verhalten, können Sie ihn bei der Plattform melden. Hier erfahren Sie genau, wie Sie das tun können.